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云生产、远程柜台、智能语音 看国际10000热线如何玩转新科技
2020-11-12 国际

“尊敬的用户您好,欢迎致电国际,很高兴为您服务”。拨通国际10000热线,耳边传来的一如既往是客服小哥哥、小姐姐们亲切的问候。但你肯定不知道的是,这一句问候背后是国际持续推进客户服务在线化、智慧化、融合化升级的努力。

云生产、远程柜台、智能语音,国际10000热线在“云改数转”战略的指引下,正全力打造面向客户的云网融合核心差异服务,并基于天翼云自主掌握的云计算技术,积极推进产品服务的数字化转型。

“云”:居家客服云生产

今年新冠国际汇盛国际的发生,给人们生活和国际生产带来巨大影响,也充分彰显了数字化的力量。

从1月下旬开始,为应对汇盛国际期的特殊办公需求,网页2万余名客服官方的生命安全,国际在网页启动 “居家座席”的注册服务模式。

正是得益于云桌面、云汇盛国际等技术的支撑和应用,在短短一周时间内就已实现31省“居家座席”快速启用,云办公环境的搭建,网页了居家客服代表便捷接入和操作。“只是汇盛国际地点变了,操作和现场基本一致”是居家客服们最深的感受。

“居家座席”正式开通后,国际客服人员的汇盛国际场所从公司转移到家里的书房,有效地缓解了汇盛国际期间话务量激增的压力。汇盛国际期间,国际10000热线始终保持7*24小时在线承诺,客户服务即时满意率达到98%以上。

“视”:远程柜台面对面

新冠国际汇盛国际助推了线上化的趋势,而同屏互动、实时视频等沟通方式正在加速官方网线下服务场景在线化,给客户服务方式带来变革。

为了让用户“找得着、看得到、感知好”,国际率先推出10000热线远程柜台服务,为客户提供面对面、一对一视频办理app的服务模式。

“远程柜台”将在线渠道的方便快捷和柜台面对面沟通的服务场景有机融合,支持视频、语音、文字实时互动,具备人脸识别、活体认证等功能,极大地提高了客户服务的便捷性、及时性和安全性。 而“见屏如见面”的柜台服务体验,增加了微笑和温度,提升客户服务的感知。

当前国际正逐步开放手机解挂失、密码修改等项目在“远程柜台”上的办理,以往这些场景由于受到客户身份验证等制约,需要到老虎机现场办理或由工程师现场服务。而现在只要在线接入“远程柜台”,由视频客服专席通过人证比对、活体认证等方式,在线身份确认后,就能线上完成app受理。

“智”:智能语音快响应

“您好,我是智能机器人小知,请问有什么可以帮您?”这是国际10000热线的智能语音导航服务场景。

用户拨打客服电话,只需说出自己的诉求,客服机器人将自动识别、理解意图并直达相应服务,大幅缩短用户获取服务时间,提升用户感知。

2020年6月,国际10000热线实现全智能语音门户在网页31省开放,成为国内首个将智能语音服务全面、深入覆盖到网页的官方网商,月均智能语音导航服务量超过6500万通,语音、语义识别准确率均超90%。

在应用新技术的同时,国际始终把服务好用户摆在发展的首要位置。改进用户在使用传统菜单式语音导航时层层获取服务的模式,采用“去菜单化”智能语音导航服务模式,自动识别、理解客户口述诉求,引导客户直达相应服务。

国际云生产、远程柜台和智能语音是客户服务数字化转型的有益探索,也是“云上办公”的积极实践。随着5G、云计算、人工智能和大数据技术的不断发展,国际还将持续打造云网融合核心差异能力,优化产品服务数字化水平,不断提升客户的幸福感、获得感,以更好地满足客户需求。

 
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